文/德邦证券科技金融部总经理李俊明，德邦证券品牌经理陶陈怡
来源：未央网
近年，随着人工智能技术与机器学习的快速发展，科技赋能于金融成为行业热门话题，而我国证券行业也处于科技化转型与发展的关键时期，在大数据、人工智能等重点科技创新领域持续投入资金、资源与人力，逐渐形成了包括智能客服、智能投顾、智能投研在内的金融科技创新产品，推动证券行业数字化转型，提升客户体验，降本增效。与此同时，科技创新模式与产品仍处于探索阶段，有待技术的不断增强与场景实践。而其中，智能客服作为创新型金融科技产品成为直接触达投资者的重要工具，它的应用为证券行业注入了新技术与新场景。本文结合行业调研及证券公司与智能客服技术结合的实践情况，探讨以智能客服为核心的新模式应用在证券行业的应用研究，并提出相关建议。一、定义“智能客服”行业（一）研究背景：证券行业传统客服的服务模式及短板“客户服务”的概念来源于美国，最早是在年由泛美航空公司推出客服中心，用于客户机票预订。此后随着ATT推出首个用于电话营销的外呼中心，以及Rockwell发明自动呼叫分配（ACD），这种通过电话进行客服、营销以及其他商业活动的服务形式才逐渐在全球被推广开来。证券行业的客服服务关系着客户满意度，金融产品的推广与销售，因此直接关系到证券公司的业务发展与投资者形象。传统的证券公司客户服务使用人工应答，客户拨号后向经过培训的人工客服进行咨询，服务流程相对主观，客户满意度高度依赖于人工客服的个人素质和专业知识。随着技术的发展，引入了交互式语音应答系统（IVR），它通过预设自动应答大大减轻了人工客服的工作量，服务效率得到一定程度的提升。但是，交互式语音应答系统无法满足客户对于个性化服务的要求。鉴于此，进入多媒体时代后，互联网的发展又为客服行业增加了新的渠道，如邮箱、网页、留言等。而在移动互联网时代，客户又得以体验到更为多样化的服务选择，如APP客服、转载请注明：http://www.royalmint168.com/eyhzss/6625.html
